ÖZET
Bu çalışmanın amacı hizmet sektöründe yer alan otobüs seyahat firmalarında hizmet kalitesini ölçmeye çalışmaktır. Bu çalışmada Efe Tur firması müşterilerinin mükemmel bir hizmet firmasından beklentileri ile Efe Tur firması hakkındaki algılamaları karşılaştırılarak; bu beklenti ve algılamalar arasında bir fark olup olmadığı belirlenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla: Parasuraman ve arkadaşları tarafından geliştirilen; 5 boyut ve 22 ifadeden oluşan anket formu anılan otobüs firması için uyarlanarak yolcularına uygulanmıştır. Verilerin analizinde; öncelikle her boyuttaki ifadeler kendi içerisinde değerlendirilerek en yüksek ve en düşük boşluklar tespit edilmiştir. İkinci olarak boyutlar kendi arasında değerlendirilmiş ve aynı şekilde en yüksek ve en düşük boşluğa sahip boyutlar belirlenmiştir. Son olarak da tüm ifadeler birlikte değerlendirilerek en yüksek ve en düşük ifadeler ortaya konulmuştur.